Правила сервисного центра «Педант Квадрика»
1. Общие положения
- Отдел контроля стандартов (ОКС) УК «Педант» постоянно следит за работой сотрудников через камеры и микрофоны.
- Все сотрудники (франчайзи, мастера, стажёры, курьеры) обязаны соблюдать стандарты УК «Педант».
- ОКС регулярно проверяет соблюдение стандартов и штрафует франчайзи за нарушения. Штраф оплачивает допустивший нарушение сотрудник.
2. Финансовая дисциплина
2.1 Сокрытие выручки
Совпадение двух фактов при выполнении заказа — не пробит чек и не оформлен заказ в CrmFix — считаются сокрытием выручки.
- Наказание: предписание УК уволить сотрудника + штраф на сотрудника 25 000 ₽.
- Если оказали услугу без заказа (чистка, бронирование) или продали аксессуар — обязательно пробейте чек. При вечерней сверке расхождение будет найдено — оформите заказ до закрытия смены, чтобы избежать санкций.
- Если заказ в CrmFix оформлен, но чек или квитанция клиенту не выданы — штраф на сотрудника 4 000 ₽.
2.2 Расчёты с клиентами
- Запрещено брать деньги без пробития кассового чека или квитанции (исключение: касса не работает и руководство в курсе).
- Запрещено продавать устройства на территории СЦ мимо кассы.
- Запрещено просить чаевые, называть их размер, говорить «дайте сколько не жалко». Правильный ответ: «Ничего не нужно».
- Запрещено выполнять заказы мимо кассы СЦ.
2.3 Аванс за детали
За деталь стоимостью более 4 500 ₽ клиент обязан внести аванс до покупки у поставщика (кроме деталей МЕМС). В случае, если аванс за деталь не внесен, клиент отказался от ремонта и возврат сделать не получилось – сотрудник оплачивает полную стоимость детали и забирает ее себе.
3. Материальная ответственность
Мастер отвечает за находящиеся в ремонте устройства клиентов, детали и прочие материальные ценности на точке.
При поломке детали или устройства при установке — пишем в чат СЦ «Рабочий | СЦ»:
Фамилия сотрудника, сломал название детали, номер заказа по CrmFix, цена и дата покупки.
При получении от курьера мастер обязан проверить внешнее состояние устройств и деталей на отсутствие механических повреждений (царапины, сколы, трещины). Если мастер принял устройство с повреждениями, не описанными в Акте приёма, или деталь, которую поставщик не примет к возврату по причине повреждений, — мастер несёт полную материальную ответственность за такие повреждения.
4. Допуск посторонних
- Допуск за стойку СЦ (внутрь острова) запрещён.
- Если незнакомый человек (или уволенный сотрудник) представляется сотрудником УК, полиции, новым сотрудником или говорит «меня начальство отправило» — сначала звонок руководству, только потом допуск.
5. ЗАПРЕЩЕНО стандартами УК «Педант»
Нарушение любого из пунктов влечёт штрафы и дисциплинарные последствия.
-
1
Приступать к работе с нарушением формы одежды (в том числе без бэджа).
-
2
Находится на рабочем месте в нетрезвом состоянии.
-
3
Выполнять любые работы без оформления заказа (диагностика — это работа).
-
4
Принимать устройства без оформления заказа и (или) подписания документов мастером и клиентом.
-
5
Выдавать устройства без закрытия заказа и (или) подписания документов мастером и клиентом.
-
6
Выполнять «Работу без разбора» без оформленного заказа с номером и ФИО не при клиенте (даже если клиент отошёл в туалет).
-
7
Создавать заказ с любыми данными клиента без подписания «Заявления о присоединении…».
-
8
Оформлять несколько устройств одним заказом.
-
9
Указывать в заказах «левые номера» для защиты от плохого NPS.
-
10
Самому себе ставить NPS на клиентском устройстве.
-
11
Ремонтировать свои устройства без разрешения руководства.
-
12
Давать клиентам личные контакты мастера и руководства (телефон, Telegram, WhatsApp, почта, адрес) — кроме рабочего телефона СЦ и данных из перекидной файловой системы.
-
13
Звонить руководству при клиенте или иным способом показывать прямую связь с руководством. Для срочной связи —
/warn. -
14
Закрывать наклейку «Если вам не пробили чек…» чем-либо.
-
15
Выкупать у клиентов устройства, находящиеся или бывшие в ремонте, без согласования с руководством.
6. Оформление заказов
6.1 Ответственность за нарушения
- Срок гарантии больше установленных правилами — весь срок превышения за счёт того, кто дал гарантию.
- Нарушивший сотрудник полностью лишается премии за ту часть заказа, где допущены нарушения (приёмка, выдача или работа).
- Нарушивший сотрудник несёт полную ответственность за убытки по заказу, включая недополученную маржу.
- При выявлении ОКС нарушения «Внесение недостоверных данных в информационную систему» — сотрудник оплачивает штраф от УК.
6.2 Чек-лист оформления
Приёмка и выдача
- Устройство принято/выдано с полным соблюдением порядка приёма/выдачи.
- Принимающим/выдающим указан тот, кто фактически это делал.
- На всех Актах есть подписи клиента, мастера и печать.
- На Заявлении — подпись клиента и ФИО, написанные клиентом от руки.
- Документы пропечатанные, читаемые, без исправлений от руки.
Данные клиента и устройства
- Полное ФИО клиента без ошибок.
- Правильное название устройства, модель, цвет.
- Верная комплектация (зарядное устройство, чехол и т.д.).
- Серийный номер для устройств дороже 5 000 ₽ (по средней цене 3 устройств без дефектов на Авито).
Диагностика и неисправности
- Корректное тестирование («проверка невозможна» допускается указывать только с неисправностями "Не включается", "Разбит экран").
- Полный список неисправностей (например, «попадание влаги» и/или «не включается»).
- Не указывать неисправности, не зафиксированные мастером лично. Со слов клиента — только «Диагностика» + запись в Заметки приёмщика: «Со слов клиента…».
- Галочка «Согласован сложный ремонт в бумажном виде» — в любых заказах, включая модульный ремонт.
- При наличии значимых дефектов они отмечены на картинке в заказе и фото отправлено в рабочий чат.
Гарантия
- Правильный срок гарантии по нашим правилам.
- Ограничения гарантии указаны при их наличии (деформация корпуса, работы по плате, попадание влаги и т.д.).
- Гарантийный заказ оформлен по правилам.
Финансы и работы
- Правильная сумма оплаты и цена работ.
- Указаны только фактически выполненные работы.
- Верная цена аутсорса / себестоимость детали.
- Верный текущий статус заказа.
Заметки приёмщика (обязательно указать)
- Качество экрана и его цена — при замене экрана.
- Список согласованных работ с ценами (исключение — лабораторная диагностика).
- Ремонт после попадания влаги или после другого сервисного центра.
- Устройство принято в разобранном виде или в неполной комплектации.
Прочее
- Выдавать устройство не тому, на кого оформлены документы разрешается только при соблюдении особого порядка выдачи.
- Снятые детали после ремонта возвращаются клиенту.
7. Опоздания
Время явки — по времени фото в рабочем виде в чате. Опоздание на 1 минуту — уже опоздание.
Штрафы формируют премиальный фонд для неопаздывавших сотрудников. Если таких нет — фонд переходит на следующий месяц.
| Опоздание | Штраф |
|---|---|
| От 1 до 15 минут | 500 ₽ в фонд пунктуальности |
| От 16 минут до 1 ч 30 мин | 1 000 ₽ в фонд пунктуальности |
| От 1 ч 31 мин до 3 часов | 2 000 ₽ в фонд пунктуальности |
| Более 3 часов без предупреждения / невыход на смену / самовольный уход до конца смены – это прогул | 4 000 ₽ в пользу компании |
Если есть договорённость с другим мастером о подмене заранее — штрафа за прогул нет.
Также действует штраф от УК за открытие позже заявленного расписания (размер неизвестен). Чтобы избежать двух штрафов за одно опоздание — предупредите Валентину минимум за 10 минут до начала смены для отправки заявки в УК.